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Call Center: condizioni di lavoro da schiavitù

(Silvia Dipinto per www.repubblica.it) – A guardarla dall’esterno, la sede dell’azienda FlipCall di Bitritto, alle porte di Bari, sembra una cittadella dei call center. Il viavai dei lavoratori è continuo: a regime le postazioni ne accolgono più di 1.200, spiegano dal gabbiotto all’ingresso. “Non possiamo lamentarci, rispetto ad altre realtà qui lo stipendio arriva puntuale – racconta una giovanissima, da poco ingaggiata – anche se da inizio febbraio le cose sono un po’ cambiate”. Quando il contratto collettivo nazionale ha imposto di rispettare la paga oraria da 6 euro e 51 centesimi lordi all’ora, le imprese si sono ingegnate per rosicare spiccioli dai compensi.

La sede di Bitritto, per esempio, ha costruito un’architettura originale. Il pagamento non è più a ore ma a ‘ore produttive’, in cui sia garantita una precisa percentuale di parlato, di attesa, di compilazione moduli dopo la chiamata. A chi eccede con i silenzi viene decurtato lo stipendio.

“Un meccanismo illegale”, tuonano dalla Slc Cgil, mentre accompagnano i lavoratori pugliesi della Tim a protestare in corteo a Roma e Milano. È una multinazionale importante, quella che ha aperto la sede FlipCall nel comune in provincia di Bari. Nata nel 2011 e specializzata in servizi outbound (con chiamate in uscita), FlipCall è parte del gruppo Comdata, che vanta 28 poli operativi e oltre 10mila postazioni in tutta Europa.

“Questo ci sembra un call center a cinque stelle – spiega una cinquantenne di Adelfia davanti ai cancelli – visto che siamo passate dai garage e dai sottoscala, pagate due o tre euro a ora”. Nella lista dei clienti, ci sono le società più importanti di telefonia, energia, gas. “I contratti cambiano a seconda delle commesse che seguiamo – raccontano i lavoratori – Siamo cocopro con rinnovo ogni mese o ogni tre e obbligo di massima riservatezza”. A qualcuno, però, non è piaciuto il nuovo corso dell’azienda, deciso a inizio anno e comunicato ai dipendenti in un briefing dedicato.

“Il diavolo si nasconde nei dettagli”, ammette uno di loro mentre mostra il contratto. Allegato 2, capitolo compensi. “Il forfettario lordo è di 6 euro e 51 centesimi per ogni ora produttiva”, si legge nell’accordo. I minuti vengono misurati dai sistemi informatici e divisi in quattro stati: in conversazione, in composizione, post chiamata e pausa (obbligatoria per legge). L’escamotage è spiegato in uno schema. Un’ora produttiva è la somma di tempo di reale conversazione, pausa, una percentuale massima del 10 per cento di post chiamata e una di attesa, non superiore al 20 per cento del totale.

A rimpinguare lo stipendio – per fortuna – contribuiscono le premialità per i risultati raggiunti. “In buona sostanza prima guadagnavamo circa cinque euro all’ora, a prescindere da come erano impiegati i 60 minuti – semplificano i videoterminalisti – Da febbraio, invece, dobbiamo garantire di parlare con i clienti almeno il 60-70 per cento dell’ora, altrimenti ci tolgono una parte dello stipendio. Ed è per questo che tanti colleghi cercano a ogni costo di rimanere al telefono con gli utenti, anche senza averne necessità”.

Tutto cambia perché niente cambi. Interpretano così la novità i sindacalisti della Slc Cgil, che da anni si battono per regolamentare la giungla dei call center. “Da quando sono entrati finalmente in vigore gli adeguamenti salariali, le aziende le provano tutte per continuare a pagare poco, con iniziative autonome illegittime – conferma Andrea

 Lumino, coordinatore regionale del settore call center – Ecco perché invitiamo i lavoratori a denunciare e a chiedere il nostro intervento”. Drammatica la casistica nei dossier del coordinatore regionale Slc, Rocco Rossini: dalle bandierine usate per segnalare il traffico ai bagni alle retribuzioni di un euro a ora. “Qualcuno viene pagato in base ai secondi secchi di conversazione, controllati da cronometro – ricorda Rossini – Siamo ormai allo sfruttamento selvaggio”.

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